Come neve al sole....

E allora....delle mie labirintiche disavventure con l'ordine della Neve siete al corrente (se vi siete perse le puntate precedenti le trovate qui e qui).

Al momento, non posso ancora dirvi che si siano risolte. Dopo un fitto scambio di mail con l'assistenza clienti, sono ancora in attesa. 

Per evitare che la mia opinione influenzi la vostra, ve lo riporto direttamente e poi solo dopo commenteró.

Del primo scambio di mail giá sapete. La sera di giovedì, colta dal dubbio che magari avvessero ragione, ho scritto loro questa mail (vi ricordo che mi avevano chiesto di controllare se non fosse stato consegnato a un collega per errore)

Grazie mille. La nostra é una piccola azienda e non é mai successo che un pacco andasse perso. Domani,comunque,sará mia cura verificare nuovamente. Un saluto

Era uno scrupolo eccessivo, ma ho ritenuto comunque utile farlo. Ovviamente, il tentativo è stato vano per cui ho scritto questa mail:

Buongiorno.
Come anticipato ieri ho verificato nuovamente se il pacco fosse stato consegnato a qualcun'altro erroneamente ma, ripeto, nessun pacco è stato consegnato per me .
Resto quindi in attesa di un vostro sollecito riscontro, augurandomi di non dover vedere perso il mio ordine, il mio denaro e la mia fiducia nei vostri servizi.
Saluti.

a cui hanno risposto immediatamente con questa: 

La nostra azienda è seria ed acquistando da noi, la nostra clientela è al sicuro.

e quindi io...

Per l'appunto, quello che mi auguro è di non dover perdere la mia fiducia. Il che significa che al momento la conservo, fiduciosa di veder risolto questo increscioso disguido nel migliore dei modi possibili.

Saluti.

Due ore dopo, ricevo una nuova mail :

Gentile Hermosa, trasmettiamo la ricevuta di consegna appena inoltrataci dalla filiale 119 di Bartolini.

Rimaniamo in attesa di un suo gentile riscontro.

Ora, non vi pubblico la ricevuta per ovvi motivi di privacy (e vi ho alterato i cognomi per lo stesso motivo) ma la ricevuta è intestata a Hermosa ed è stata firmata da  Rossi (con tanto di dicitura in stampatello al lato).

La mia risposta è stata questa

Gentili signori,posso solo riscontrare l'ovvio: Rossi non é Hermosa. Aggiungo che nessun dipendente della nostra azienda si chiama così e che alle ore 18 del giorno 6/12 io ero ancora presente in ufficio. Resto in attesa di vostre comunicazioni in merito. Saluti, 

Dopo alcune ore di silenzio, ricevo questa mail

Il nostro staff ha tentato di mettersi in contatto con Lei telefonicamente ma senza esito in quanto disponiamo unicamente di un suo recapito di rete fissa relativo al suo posto di lavoro.

Abbiamo contattato la Bartolini di Torino a rigardo della sua spedizione. Quest'ultima ha contattato la filiale di destinazione. L'autista incaricato della sua spedizione è stato contattato ed è stato lui richiesto di ritornare sul luogo di consegna per individuare a chi effettivamente ha concretizzato la consegna. Nella giornata odierna od al più tardi in quella di lunedì (visto che l'azienda  risulta chiusa in data odierna) avremo notizie a riguardo.

Nel caso in cui il suo pacco non venisse ritrovato nell'immediato, sarà nostra cura reinoltrare i prodotti da Lei richesti con una nuova spedizione.

Con i migliori saluti

Ed ecco quindi ad oggi e all'ultima mail inviata da me

Gentili signori, in attesa dell'esito della vostra verifica delle procedure con la Bartolini (ribadisco: nessun Rossi è dipendente della nostra azienda pertanto la consegna è stata effettuata certamente in modo errato, anche volendo concedere una certa "elasticitá" nelle procedure) vi invio il mio numero di cellulare: xxxx
Distinti saluti.

Quindi, sono in attesa che lunedì si svolga questa specie di caccia al misterioso Rossi prima che si decidano a rinviarmi il pacco. 

Vi ho riportato tutto lo scambio perchè tengo particolarmente alla vostra opinione, soprattutto in merito a cosa ho scritto io. 

Premesso: voi che mi leggete da un po', sapete che raramente faccio polemica e che credo che con un sorriso tutto si possa risolvere al meglio. Ci sono cose peró sulle quali sono di una pesantezza e pignoleria senza pari. Una è l'assistenza clienti e il trattamento ricevuto quando sorgono piccoli intoppi come questo.

Premessa a parte, ecco cosa penso:

Per prima cosa, cari signori della Neve, insegnate ai vostri addetti al servizio clienti come si scrive una lettera, che sia elettronica o meno non conta: esiste una cosa che si chiama "formula d'apertura" e consiste in un saluto iniziale. E' importante, apre il canale comunicativo e indica rispetto e buona educazione. Così come è importante che la firma in fondo riporti un nome reale e non un cumulativo quanto generico staff. 

Non dovrei essere io a dirvelo, ma nel marketing quasi tutto è forma e personalizzazione e voi lasciate molto a desiderare.

Inoltre, sarebbe oltremodo gradito che i vostri addetti, anzichè rispondere a tambur battente, leggessero per bene quanto ricevuto, evitandomi distinguo inutili su cosa ho scritto o meno (mi riferisco al passaggio sulla perdita di fiducia). 

NON siamo in una chat di 15enni, e sarebbe opportuno che ne prendeste nota. 

 

Passando ai contenuti, sono ancora piú perplessa: non ho ancora letto un accenno di scuse riguardanti la consegna, che è palesemente sbagliata, anzi: avete avuto la faccia tosta di chiedermi di riscontrare una ricevuta riportante un cognome diverso dal mio senza nemmeno minimamente accennare al fatto che insomma, evidentemente, la consegna non era stata  fatta secondo le regole. 

Per non parlare di quanto ridicola sia la pretesa, nei prossimi giorni, di effettuare una caccia al pacco e della mia personale difficoltá nel dover chiedere a persone che sono sempre state correttisime nei miei confronti se per caso avevano un pacco per me e si erano dimenticati di darmelo (come si dice, il dubbio offende: ognuno di loro mi ha ripetuto almeno per tre minuti di seguito che non l'avrebbe mai fatto, che so che posso star tranquilla etc etc).

Infine, mi avete prospettato una soluzione, ossia un nuovo invio senza specificare a carico di chi, solo nell'ultima mail.

Credo, umilmente, che se una cliente vi scrive lamentando una mancata ricevuta, giá mentre si effettuano le verifiche di prassi (che sono vostre non mie: una mia mail basta e avanza per garantire che non ho ricevuto nulla. Sarete voi, internamente, senza raccontarlo a me, a verificare quale firma è presente sulla ricevuta), vada rassicurata non con generiche quanto indisponenti rassicurazioni ma spiegando da subito quali saranno le opzioni possibili. 

Credo anche che chiedere il riscontro di una ricevuta chiaramente, palesemente, visibilmente errata sia davvero stupido e irritante, soprattutto se non accompagnato da una presa d'atto dell'errore e relative scuse.  

Credo inoltre che se tutto questo mi fosse stato comunicato meglio (le parole sono importanti) , sarei meno irritata oggi.

Infine SO per certo che, a prescindere da come si risolverá questa faccenda, passerá mooolto ma mooolto tempo prima che mi torni la voglia di fare un ordine dal sito della Neve (anche tenendo conto dell'odioso minimo acquisto introdotto).

Il loro ombretti sono belli? Sì, mi piacciono molto.

Sono talmente unici, particolari, di qualitá ed economicamente vantaggiosi da essere disposta a a farmi trattare così? Ma per favore.....