Come neve al sole....

E allora....delle mie labirintiche disavventure con l'ordine della Neve siete al corrente (se vi siete perse le puntate precedenti le trovate qui e qui).




Al momento, non posso ancora dirvi che si siano risolte. Dopo un fitto scambio di mail con l'assistenza clienti, sono ancora in attesa. 

Per evitare che la mia opinione influenzi la vostra, ve lo riporto direttamente e poi solo dopo commenteró.

Del primo scambio di mail giá sapete. La sera di giovedì, colta dal dubbio che magari avvessero ragione, ho scritto loro questa mail (vi ricordo che mi avevano chiesto di controllare se non fosse stato consegnato a un collega per errore)

Grazie mille. La nostra é una piccola azienda e non é mai successo che un pacco andasse perso. Domani,comunque,sará mia cura verificare nuovamente. Un saluto

Era uno scrupolo eccessivo, ma ho ritenuto comunque utile farlo. Ovviamente, il tentativo è stato vano per cui ho scritto questa mail:

Buongiorno.
Come anticipato ieri ho verificato nuovamente se il pacco fosse stato consegnato a qualcun'altro erroneamente ma, ripeto, nessun pacco è stato consegnato per me .
Resto quindi in attesa di un vostro sollecito riscontro, augurandomi di non dover vedere perso il mio ordine, il mio denaro e la mia fiducia nei vostri servizi.
Saluti.

a cui hanno risposto immediatamente con questa: 

La nostra azienda è seria ed acquistando da noi, la nostra clientela è al sicuro.

e quindi io...
Per l'appunto, quello che mi auguro è di non dover perdere la mia fiducia. Il che significa che al momento la conservo, fiduciosa di veder risolto questo increscioso disguido nel migliore dei modi possibili.

Saluti.

Due ore dopo, ricevo una nuova mail :

Gentile Hermosa, trasmettiamo la ricevuta di consegna appena inoltrataci dalla filiale 119 di Bartolini.

Rimaniamo in attesa di un suo gentile riscontro.


Ora, non vi pubblico la ricevuta per ovvi motivi di privacy (e vi ho alterato i cognomi per lo stesso motivo) ma la ricevuta è intestata a Hermosa ed è stata firmata da  Rossi (con tanto di dicitura in stampatello al lato).

La mia risposta è stata questa

Gentili signori,posso solo riscontrare l'ovvio: Rossi non é Hermosa. Aggiungo che nessun dipendente della nostra azienda si chiama così e che alle ore 18 del giorno 6/12 io ero ancora presente in ufficio. Resto in attesa di vostre comunicazioni in merito. Saluti, 

Dopo alcune ore di silenzio, ricevo questa mail

Il nostro staff ha tentato di mettersi in contatto con Lei telefonicamente ma senza esito in quanto disponiamo unicamente di un suo recapito di rete fissa relativo al suo posto di lavoro.

Abbiamo contattato la Bartolini di Torino a rigardo della sua spedizione. Quest'ultima ha contattato la filiale di destinazione. L'autista incaricato della sua spedizione è stato contattato ed è stato lui richiesto di ritornare sul luogo di consegna per individuare a chi effettivamente ha concretizzato la consegna. Nella giornata odierna od al più tardi in quella di lunedì (visto che l'azienda  risulta chiusa in data odierna) avremo notizie a riguardo.

Nel caso in cui il suo pacco non venisse ritrovato nell'immediato, sarà nostra cura reinoltrare i prodotti da Lei richesti con una nuova spedizione.

Con i migliori saluti
Ed ecco quindi ad oggi e all'ultima mail inviata da me

Gentili signori, in attesa dell'esito della vostra verifica delle procedure con la Bartolini (ribadisco: nessun Rossi è dipendente della nostra azienda pertanto la consegna è stata effettuata certamente in modo errato, anche volendo concedere una certa "elasticitá" nelle procedure) vi invio il mio numero di cellulare: xxxx
Distinti saluti.

Quindi, sono in attesa che lunedì si svolga questa specie di caccia al misterioso Rossi prima che si decidano a rinviarmi il pacco. 

Vi ho riportato tutto lo scambio perchè tengo particolarmente alla vostra opinione, soprattutto in merito a cosa ho scritto io. 

Premesso: voi che mi leggete da un po', sapete che raramente faccio polemica e che credo che con un sorriso tutto si possa risolvere al meglio. Ci sono cose peró sulle quali sono di una pesantezza e pignoleria senza pari. Una è l'assistenza clienti e il trattamento ricevuto quando sorgono piccoli intoppi come questo.

Premessa a parte, ecco cosa penso:

Per prima cosa, cari signori della Neve, insegnate ai vostri addetti al servizio clienti come si scrive una lettera, che sia elettronica o meno non conta: esiste una cosa che si chiama "formula d'apertura" e consiste in un saluto iniziale. E' importante, apre il canale comunicativo e indica rispetto e buona educazione. Così come è importante che la firma in fondo riporti un nome reale e non un cumulativo quanto generico staff. 

Non dovrei essere io a dirvelo, ma nel marketing quasi tutto è forma e personalizzazione e voi lasciate molto a desiderare.

Inoltre, sarebbe oltremodo gradito che i vostri addetti, anzichè rispondere a tambur battente, leggessero per bene quanto ricevuto, evitandomi distinguo inutili su cosa ho scritto o meno (mi riferisco al passaggio sulla perdita di fiducia). 

NON siamo in una chat di 15enni, e sarebbe opportuno che ne prendeste nota. 
 
Passando ai contenuti, sono ancora piú perplessa: non ho ancora letto un accenno di scuse riguardanti la consegna, che è palesemente sbagliata, anzi: avete avuto la faccia tosta di chiedermi di riscontrare una ricevuta riportante un cognome diverso dal mio senza nemmeno minimamente accennare al fatto che insomma, evidentemente, la consegna non era stata  fatta secondo le regole. 

Per non parlare di quanto ridicola sia la pretesa, nei prossimi giorni, di effettuare una caccia al pacco e della mia personale difficoltá nel dover chiedere a persone che sono sempre state correttisime nei miei confronti se per caso avevano un pacco per me e si erano dimenticati di darmelo (come si dice, il dubbio offende: ognuno di loro mi ha ripetuto almeno per tre minuti di seguito che non l'avrebbe mai fatto, che so che posso star tranquilla etc etc).

Infine, mi avete prospettato una soluzione, ossia un nuovo invio senza specificare a carico di chi, solo nell'ultima mail.

Credo, umilmente, che se una cliente vi scrive lamentando una mancata ricevuta, giá mentre si effettuano le verifiche di prassi (che sono vostre non mie: una mia mail basta e avanza per garantire che non ho ricevuto nulla. Sarete voi, internamente, senza raccontarlo a me, a verificare quale firma è presente sulla ricevuta), vada rassicurata non con generiche quanto indisponenti rassicurazioni ma spiegando da subito quali saranno le opzioni possibili. 

Credo anche che chiedere il riscontro di una ricevuta chiaramente, palesemente, visibilmente errata sia davvero stupido e irritante, soprattutto se non accompagnato da una presa d'atto dell'errore e relative scuse.  

Credo inoltre che se tutto questo mi fosse stato comunicato meglio (le parole sono importanti) , sarei meno irritata oggi.

Infine SO per certo che, a prescindere da come si risolverá questa faccenda, passerá mooolto ma mooolto tempo prima che mi torni la voglia di fare un ordine dal sito della Neve (anche tenendo conto dell'odioso minimo acquisto introdotto).

Il loro ombretti sono belli? Sì, mi piacciono molto.

Sono talmente unici, particolari, di qualitá ed economicamente vantaggiosi da essere disposta a a farmi trattare così? Ma per favore.....




15 commenti:

  1. pessimi. diffido della neve ex trucco minerale da anni ormai, come dici tu i prodotti saranno belli ma se in termini di relazioni col cliente non meritano... è da lasciarli nel loro brodo con la loro "piccola azienda"

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  2. Il buffo è che io ero entusiasta dei loro ombretti e li avevo, anche recentemente, difesi su altri blog...intendiamoci, grave non è peró...

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  3. hermy, se vuoi gli ombretti della neve senza prenderli dal sito neve, cerca il sito di Mineral Will Works 4 you, sono i fornitori (o gli ex, non ricordo) di Neve e hanno le cose a prezzi minori.
    Riguardo la vicenda, io non mi esprimo perchè ho avuto un'unica esperienza con loro che, sebbene non così disastrosa come la tua, mi ha tolto la voglia di comprare ancora.
    Infine, in merito al tuo pacco: forse sto dicendo l'ovvio, ma vi sono negozi/attività commerciali di fianco al tuo posto di lavoro? Perchè a me con i corrieri è successo che, essendo "inesistente" il mio condominio, lasciassero il pacco nei negozi sotto..

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  4. Mammamia... Ho capito che per precauzione non mi farò mai spedire nulla dalla neve, tanto posso comunque ritirarli di persona perché sono in provincia di Torino...

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  5. @Deirdre: grazie per la diritta! In quanto all'errore,credimi non é possibile: i corrieri conoscono benissimo la nostra azienda,che é bella grande come struttura con tanto di miniparco cittadino. Tendo a credere che la consegna non sia stata proprio fatta. Una volta Bartolini mi ha consegnato dei pacchi senza chedermi la firma,sempre in adié da, mi dissero che erano passati il giorno prima e che era giá tutto a posto. Lí per lí non ci feci caso,ma ora ...

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  6. @Selli: avendo la possibilità, é la cosa migliore. Ripeto: a me i loro ombretti piacciono!

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  7. @Deidre: grazie per il sito cara non avevo idea che esistesse e siccome neve non mi piace come trattamento clienti proverò per questo canale :)

    @Hermosa: spero che tutto si risolva bene e malgrado non mi siano sembrate mail scorbutiche quelle di Neve, non sono nemmeno educate. Da cliente come tu dici mi sarei aspettata un trattamento migliore oltre che una maggior preoccupazione per il problema riscontrato. Odio anche quelli che con il fatto di dover scrivere una mail e non una lettera scrivono senza le forme base come firma e intestazione..secondo me denotano una bella mancanza di professionalità. Non sono mail fra amici ma fra una ditta e una cliente che ha speso soldi da loro!

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  8. @Lamia: no,non sono stati scortesi,magari un po' goffi. Alla fine si stanno offrendo di rinviare il pacco qualora non si ritrovi. Ma sono comunque a limite. Come ho detto,le stesse cose dette in altro modo avrebbero sortito altro effetto. La ricevuta per esempio,avrebbero potuto dire "premessa l'impropria consegna di cui cu scusiamo, é per caso questo un cognome a lei noto? Ci sarebbe d'aiuto per le nostre verifiche" e dirmi giá da allora del nuovo invio. La sostanza cambia poco,l'effetto molto. Infine,lo so, su questo tema sono assai pignola:)

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  9. Ho letto tutto. Credo che alla fine ti rinvieranno il pacco, ma di certo non sono stati solleciti come avrebbero dovuto.
    Un vero peccato. Lunedì facci sapere come procede, se ti va.

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  10. Hermy hai proprio ragione, come diceva Nanni Moretti: 'Le parole sono importanti!!!!' - Spero che la situazione si risolva presto.

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  11. per lavoro mi trovo spesso a giustificare qualsiasi forma di disservizio si verifichi (sì, sono un po' una signora Malaussène) e la prima cosa che faccio è scusarmi del disagio arrecato, sempre e comunque, poi verifico le responsabilità e, quindi, cerco di chiarire l'accaduto col "cliente" facendo di tutto perché non si disaffezioni. anche se da parte della mia struttura non ci fosse stata alcuna colpa, l'interesse è sempre quello di ricomporre il conflitto... dimenticavo, in passato la bartolini è venuta ritirare da noi rifiuti speciali con un giorno d'anticipo, senza bolla di accompagnamento e fuori dall'orario di apertura: attivai tutta la procedura di reclamo con la ditta di smaltimento, ma glissarono alla grande.. io però non mi sono mai più rivolta a loro!!

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  12. @Dama: certo ce vi aggiorno. E credo anche io che alla fine avró il mio pacco. Ma un po' troppa fatica per averlo...
    @Desert: ebbrava che mi hai colto la citazione!!!
    @Anita: ehhhh...avessi trovato te, o il tuo atteggiamento, dall'altra parte della casella di posta le cose sarebbero andate in tutt'altro modo. Tra l'altro, Bartolini non l'ho scelto io,l'hanno scelto loro. Motivo in piú per non coinvolgermi nelle loro verifiche no???

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  13. Sono assolutamente d'accordo con tutto quello che hai scritto..Il loro atteggiamento arrogante gli ha fatto perdere un cliente. Bastava soltanto scusarsi per il disservizio e rimandarti il pacco...

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  14. @Dani: esattamente. Bastava davvero poco: invece è andata così. Il mio timore maggiore è che Bartolini deve anche consegnarmi la glossy....

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  15. Concordo con quanto hanno scritto le altre: del resto è Neve ad essere cliente di Bartolini, non l'acquirente, e soltanto Neve può chiedere questi dettagli al corriere.
    Ma avranno mica sbagliato a scrivere l'indirizzo? Il mio cognome viene spesso trascritto male ma nonostante questo mi hanno sempre consegnato tutto, proprio perché l'indirizzo riportato era esatto. Tra l'altro, almeno secondo la mia esperienza, i corrieri non sono tanto fiscali con chi firma: per esempio molti pacchi per me o mio padre li ritira mia madre, che naturalmente ha un cognome differente.

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